TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Manajemen Mutu Menyeluruh adalah suatu konsep manajemen yang telah dikembangkan sejak lima puluh tahun lalu dari berbagai praktek manajemen serta usaha peningkatan dan pengembangan produktivitas. Di masa lampau, literatur manajemen berfokus pada fungsi-fungsi kontrol kelembagaan, termasuk perencanaan, pengorganisasian, perekrutan staf, pemberian arahan, penugasan, strukturisasi dan penyusunan anggaran. Konsep manajemen ini membuka jalan menuju paradigma berpikir baru yang memberi penekanan pada kepuasan pelanggan, inovasi dan peningkatan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Faktor-faktor yang menyebabkan lahirnya "perubahan paradigma" adalah menajamnya persaingan, ketidak-puasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dan produk, pemotongan anggaran serta krisis ekonomi. Meskipun akar TQM berasal dari model-model perusahaan dan industri, namun kini penggunaannya telah merambah sturuktur manajemen, baik di lembaga pemerintah maupun lembaga nirlaba.

TQM memperkenalkan pengembangan proses, produk dan pelayanan sebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu. Ada beberapa prinsip-prinsip fundamental yang mendasari pendekatan semacam itu, seperti mempromosikan lingkungan yang berfokus pada mutu; - dimana terdapat komunikasi terbuka dan rasa kepemilikan pegawai - sistem penghargaan dan pengakuan; pelatihan dn pendidikan terus menerus, dan pemberdayaan pegawai.

Di Indonesia, TQM pertama kali diperkenalkan pada tahun 1980-an dan sekarang cukup populer di sektor swasta khususnya dengan adanya program ISO 9000. Banyak perusahaan terkemuka dan perusahaan milik negara telah mengadopsi TQM sebagai bagian dari strategi mereka untuk kompetitif baik di tingkat nasional mupun internasional. Tetapi TQM kurang begitu dikenal di sektor publik. Namun kini keadaan sudah berubah, faktor-faktor yang mendorong sektor swasta untuk beradaptasi dengan konsep ini, juga memiliki dampak terhadap cara pemerintah menyediakan pelayanan.

Indonesia kini berada dalam periode transisi, dari gaya pemerintahan otoriter yang sangat sentralistik menuju ke gaya pemerintahan bottom-up yang desentralistik, dimana pemerintah daerah berada dalam proses menerima otonomi daerah. Masa transisi ini berlangsung dalam masa krisis ekonomi dan restrukturasi yang memaksa pemerintah untuk mengeksplorasi model-model pengadaan pelayanan alternatif. Sebenarnya, UU No. 22 1999 (mencakup kepemerintahan daerah) memiliki potensi untuk mentransformasi cara pemberian pelayanan oleh pemerintah secara dramatis. UU ini bertujuan untuk memberdayakan pemerintah daerah, menguatkan masyarakat lokal dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dalam konteks inilah terdapat peluang yang berharga untuk memperkenalkan dan melaksanakan TQM.

Dalam pengalaman DELIVERI di sektor peternakan, TQM telah memainkan peran penting dalam merubah perilaku dari tingkat petani hingga tingkat manajemen senior. Evaluasi terhadap pelaksanaan TQM mengidentifikasi peningkatan tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan pada program inseminasi buatan di Kabupaten Bulukumba dan Barru. Di Minahasa, Juru Kesehatan Hewan Masyarakat memenuhi kebutuhan para petani terhadap perawatan kesehatan hewan dengan biaya terjangkau.

Namun demikian, penerapan TQM adalah suatu proses jangka panjang dan berlangsung terus menerus, karena budaya suatu organisasi sangatlah sulit untuk dirubah. Faktor-faktor yang membentuk budaya organisasi seperti struktur kekuasaan, sistem administrasi, proses kerja, kepemimpinan, predisposisi pegawai dan praktek-praktek manajemen berpotensi untuk menjadi penghambat perubahan. Terkadang kekuasaan paling penting di sektor publik tidak ditemukan dalam organisasi, tetapi lebih sering terdapat pada sistem yang lebih besar. Sebagai contoh, sistem pendidikan, personalia, peraturan dan anggaran berada di luar kekuasaan organisasi sektor publik.

Selain hambatan-hambatan yang berada di luar ruang lingkup sebuah organisasi, terdapat kendala lain yang khas di setiap organisasi, seperti kurangnya akuntabilitas terhadap pelanggan, tidak jelasnya visi dan misi, penolakan terhadap perubahan dan lemahnya komitmen di kalangan manajer senior untuk menerapkan TQM.

Potensi keberhasilan TQM sudah nampak dan dampaknya pun bisa diperlihatkan, sekarang yang dibutuhkan adalah keputusan untuk melaksanakan TQM. Hal ini mestinya menjadi bagian dari suatu strategi untuk meningkatkan komitmen lembaga- lembaga publik untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

TQM merupakan suatu konsep perbaikan yang dilaksanakan secara terus-menerus, yang melibatkan seluruh elemen dan karyawan pada setiap tingkatan organisasi dalam rangka untuk mencapai kualitas yang terbaik pada seluruh aspek organisasi melalui proses manajemen. Lebih jelasnya mengenai pengertian dan konsep TQM menurut pendapat para ahli Indrajid & Djokopranoto, (2005), Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) adalah system manajemen mengenai pengendalian mutu yang berfokus pada pelanggan. Pelanggan diartikan sebagai pelanggan internal dan eksternal, yaitu semua pihak dalam rantai pasokan yang menerima barang dari pihak sebelumnya dalam rangkai pasokan.
Gasperz, (2005), manjemen kualitas (quality management) atau manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management = TQM) didefinisikan sebagi suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus (continues performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Samson dan Terziovski, (2000), mendefinisikan konsep TQM sebagai suatu filosofi yang meliputi konsep, metoda, alat-alat dan teknik untuk membentuk bahasa yang dapat dipahami dan diterapkan sebagai strategi bisnis di”top-floor” dan sebagai strategi fungsional pada ”shop-floor”. Pendekatan ini membantu organisasi untuk mengintegrasikan aktivitas bisnis dalam kepemimpinan, orang-orang, fokus pelanggan, perencanaan, jaminan proses berkwalitas, dan informasi dan analisa. Aktivitas ini ketika dihubungkan bersama-sama akan memimpin untuk bisa mendukung terwujudnya kinerja kelas dunia bisa mendukung di dalam kepuasan pelanggan, hubungan, pengoperasian kinerja dan kinerja bisnis.
Dean, et al., dalam (Choi dan Eboch, 1998:59) berpendapat bahwa untuk membentuk daya saing baru, banyak perusahaan telah mengadopsi secara praktis Total Quality Management (TQM). TQM digambarkan sebagai gabungan, hubungan antar lini system pada penerapan kualitas, yang berhubungan erat dengan kinerja organisasi dan kepuasan pelanggan.
Berdesarkan definisi dan konsep TQM yang dikemukakan oleh para ahli di atas, maka secara umum TQM menghadirkan seperangkat prinsip manajemen yang berfokus pada perbaikan kualitas sebagai tenaga penggerak pada semua sektor fungsi dan pada semua tingkatan organisasi. Prinsip-prinsip dalam TQM antara lain adalah kualitas yang ditentukan oleh pelanggan, kepemimpinan, manajer, perencanaan strategik, tanggung jawab karyawan, perbaikan secara berkesinambungan, usaha kerjasama, pengendalian, dan pelatihan.

Sumber: http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/presenting/2106202-konsep-total-quality-management-tqm/#ixzz1NO63QX9A

Total Quality Management

Total quality management (TQM) atau yang sering disebut dengan Manajemen Mutu Terpadu merupakan prinsip manajemen yang mengintegrasikan semua fungsi organisasi seperti pemasaran, keuangan, desain, rekayasa, produksi, pelayanan pelanggan, dan fungsi-fungsi penting terkait lain untuk difokuskan melayani kebutuhan pelanggan dan meraih tujuan organisasi.

Sistem Manajemen Mutu Terpadu ini diterapkan baik oleh perusahaan besar maupun perusahaan kecil. Konsep TQM di Jepang disebut juga dengan Kaizen yang artinya peningkatan kualitas secara berkesinambungan. Konsep Manajemen Kualitas Total diperkenalkan oleh Dr. W. Edward Deming, yang mendapatkan penghargaan tinggi karena membantu memperbaiki sektor ekonomi Jepang yang porak poranda setelah Perang Dunia II.

Kunci utama TQM adalah produk, pelayanan, dan proses di mana ketiga hal ini harus berjalan secara selaras di dalam organisasi. Standard Kualitas sangat ditekankan. Produk harus bagus sejak awal sehingga tidak memerlukan pengerjaan ulang. Artinya dalam proses menghasilkan produk dan jasa, prosesnya harus “berjalan dengan benar sejak awal”. Alasannya adalah, kesalahan merupakan pemborosan, barang yang harus diperbaiki setelah diproduksi juga merupakan pemborosan besar. Jadi, jika ternyata ada cacat dalam proses produksi, maka akar masalah harus dicari. Jika akar masalah sudah ditemukan, maka akar masalah itu yang harus segera diatasi. Dengan mengatasi masalah pada penyebab utama masalahnya, maka masalah yang sama tidak perlu terjadi lagi.

Proses TQM lebih menekankan pada tindakan pencegahan sehingga antisipasi akan kemungkinan gagal dipertimbangan masak-masak sehingga keputusan yang diambil adalah keputusan terbaik yang paling mungkin pada saat itu. Siklus yang terkenal dalam proses TQM adalah Plan (Rencanakan), Do (Kerjakan), Check (Periksa), dan (Act) lakukan tindakan perbaikan.